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電話応対、苦手を得意に変えるには?5つのコツ

アルバイトや転職の応募電話、
テレホンアポインター(略してテレアポ)、
電話営業、事務の電話対応…。

仕事や仕事をする前にも「電話」って
関わりが多い事項だと思います。
電話が苦手な人って多いですよね?
私も本来は苦手で、極力したくないと
思っています。
電話の相手が
「えぇっと…ちょっと待ってくださいね」
とか言われた瞬間に
「突然電話してごめんなさい!」
という気になります…。

 

それでも私が電話すると
「電話対応上手ですね」とか
近くに坐っていた他部署の上司が
わざわざなぜ上手なのか聞きにくる、なんて
ことが多いです。
ということで?!電話応対の苦手を得意に
変えるための私なりのテクニックを
伝授させていただきます。


①口角を上げる、電話口で笑顔をキープ
「もしもし」と真顔で言うよりも
笑顔で言うととっても感じよく
聞こえます。相手が見えないのに笑顔って
馬鹿みたいかもしれませんが、
完全な笑顔を作らなくても口角だけでも上げれば
OK!
新人の頃の電話研修では、鏡で自分の顔を映しながら
練習していました。
一度これが身に着くと、逆に沁み込むので
若いうちにやっておくことをおすすめします。


②演じる
電話では顔が見えないからこそ、声や
話し方が全てです。「自分はテレアポ名人」
「電話のプロ」「(本当は社会人1年目だけど)
中堅社員」というつもりで演じてみましょう。
演じるには、やはり台詞を覚える必要があります。
電話口でおどおどしてしまうこと、私もよく
ありますが「次何を言うか分からないから」
おどおどしてしまうんですよね。

テレアポのアルバイトをしたことのある方なら
分かると思いますが、テレアポや電話営業って
全部マニュアル化されているので、マニュアルの
通りに話していけば、気が付けば契約が取れた!
ということもしばしば。

私は未だに電話するときは、最初から最後まで
シュミレーションし、時にはト書きまで書いて
から電話のボタンを押し始めます。

 

③ゆっくり話す
先ほどの続きにもなりますが、
俳優さんが舞台で演じるとき、
普段よりゆっくりはっきり話しているかと
思います。電話は声しか聞こえない分、
聞き取りづらかったり聞き間違いも多いもの。
普段話すペースよりも少しゆっくりめくらいで
ちょうどいいです。

特に電話をかけて第一声。
名前や会社名を言う時、いつもかけていて
相手も「あぁ、はいはい」という間柄なら
よいですが、初めてかける相手なら
耳が遠いご老人に向けて話す心持ちくらいが
ベストです。

 


④感情的にならない
電話でトラブル対応しなければいけないことも
あるでしょう。ただ電話で感情的になってしまう
と相手にガチャ切りされたり、「上司出せ!」
と言われたり何かと面倒。
イラッとしてしまったときには、一旦呼吸を置く。
わざとゆっくり話している風にして呼吸を
整えるのもよいでしょう。
対応に困ったときには
「確認しますので少々お待ちください」と
言って保留ボタンを押しましょう。


⑤気持ちを込めて接客をする
電話はいわば「顔の見えない接客」
だとも思っています。
例えば電話営業をしていると、
どこの誰だが知らずもうこの先二度と
話すこともないだろう人と電話する機会も
あるのですが、そんなときでも
私は相手がどんな人か想像して会話を
心がけています。

気持ちを込めることで相手も
親身になってくれることも多かったですし、
その方が自分自身も楽しく仕事ができました。
はじめは冷たかった電話口の相手がだんだん
心がほぐれていく様子に「やった!」と
思う事も。

また事務職での電話対応の場合、


・先方は急いで上司と連絡を取りたがっていそう
なら「〇時ごろ帰ってくるかと思いますので
こちらからお電話させましょうか?」と
提案してみる
(折り返してほしいと思っているなら
この提案を受け入れるし、折り返しよりも
自分からまたかけたいならそう言ってくれる)

 

・「ご伝言などあれば伝えますが」
と言って軽い要件だけ聞いておくと
後々、上司たちの電話のやりとりがスムーズ。
また内容の重要度(本当に急いで折り返すべき
なのか)も把握できる

 

こんなテクニックも慣れてきたら使うと
よいでしょう。


自分の電話で話す声を一度録音
してみるのも面白いです。
他にも、
・語尾と語尾は間を開けて聞きやすくする
・語尾は伸ばさない
・電話対応でよく使うフレーズを覚える
など細かいテクニックもあります。

電話対応研修などに思い切って
一度行ってみると、かなり参考になるはず。
そしてもし参加するなら恥を捨てる事
恥ずかしがっていては電話対応は
上手くなりません。
恥を捨てるところからはじめてみましょう。

最後に。
電話は応対した数だけうまくなる!
失敗の分だけ成長する!
電話嫌いでもうまくなります。